イ：こんにちは。

飛：こんにちは。

イ：今日は、事務方で働く社員の方に普段どのような意識で仕事に取り組んでいるのかをお聞きしたいと思っています。よろしくお願いします。

飛：こちらこそ。

イ：先日、川崎社長の話を聞いていて、非常に印象的だったことがあります。それは

「水産加工卸業だとエンドユーザであるお客様の顔が見えにくかった。ところが、外食産業を始めて、たくさんの気づきがあり、その気づきが本業にも役立てるようにしている」

と仰っていたんです。

飛：それは最近特に感じています。これまで私も伝票を扱う……文字通り「事務処理」が仕事と考えていました。それは伝票を通してお客さんと接しているようでいても、実際はお客さんが見えていないところがあり気になっていました。

ところが外食産業をはじめてからは、直接電話で注文を受けたり、お客様とお話したりする機会が増えました。社長には「電話対応ひとつにしても受けた人がヤマイチの顔なんだ」と言われて、お客さんの注文を受けたときの自分の印象ひとつで会社の印象も変わってしまうのだと思うようになりました。

そんなのはあたりまえじゃないかと言われればそうですし……いまさらという感じもしますよね（笑）。でも、理屈だけではない、実感を伴ったものとして最近感じています。

イ：他になにか具体的な変化はありましたか。

飛：やはり、これもお客様との対応の中から生まれてきた変化なのですが、事務処理というのは、つい無機質で機会的な作業になりがちです。

そうするとついつい対人間的な部分がなくなってしまいがちです。ところが直接お客さんと接するようになってからは、今までの自分よりも……なんというのでしょう、すごく物腰が柔らかくなったというのでしょうか（笑）。

それと電話対応というのは日常で普通にやっていることですが、実はそのひとつひとつの対応が次の注文やステップにつながるという実感というのは、なんだか新鮮に感じていて、こう……やる気というか、やりがいみたいなものを強く感じるようになりました。

イ：お取引先としての企業との対応も基本的には同じだと思いますが、エンドユーザである消費者というお客様を相手というのは、随分と働く人の意識を変えるものなのですね。

それはやはり外食産業を手がけたことが大きいのでしょうか。

飛：そうですね。あと外食産業での体験は衛生面でもさらなる意識改革が起きたと思います。 私たちは食品を扱うので衛生面には大変な力を注いでいます。（※）

これまでも当然やってきたのですが、外食産業をはじめてから、さらに徹底した衛生管理をするようになりました。

※水産加工業としては初のHACCPを取得している。

イ：それでも様々な理由で問題は発生すると思いますが……。

飛：みんなの努力もあって、これまで衛生的に大きな問題は起きていませんが、小さなクレームは生ものや食品を扱っていれば、どうしても発生します。

そのようなとき対応をする専門部署はまだ設けていませんが担当者は決まっています。しっかりとトレーニングをして、どのように対応すべきかを常に考えています。

というのも、よく言われますようにクレームがあったときこそ、私たちの真価が問われているはずですし、対応が悪ければ、さらなるクレームになりかねません。

逆にそれを好機と捉え、きちんと対応すれば次につながり、さらにはより高い評価を受けられると考えています。

イ：ということは、ヤマイチの事務職というのは、単なる“事務処理”ではなく、常にお客様へ意識を向けたお仕事ということになりますね。

飛：そうですね。だから事務所の雰囲気はすごいですよ（笑）。

常にガラス張りというか、自分たちの仕事のひとつひとつが、衛生面や受発注の数や量の扱いとか、そうしたものが直接お客様と繋がっているという、よい意味での緊張感があります。

単なる事務処理的な事務とは違うという意味では、事務としてはキツイというか、厳しさをもってみんな取り組んでいますね。

イ：それは辛い厳しさや緊張ですか。それとも……。

飛：いいえ。それは、やりがいというか、仕事に取り組む上で、良い意味での緊張感があるということです。

イ：事務職といっても、現場の人の想いや食品を扱う厳しさをしっかりと意識して仕事に取り組まれている様子が伝わってきました。

ありがとうございました。

飛：ありがとうございました。